Comment savoir si mon engagement a bien été pris en compte ?
Si vous n’avez pas vu la page de confirmation/remerciement et si vous n’avez pas reçu un e-mail de confirmation (objet : « Vous venez de vous engager à soutenir [Nom du projet] »), il y a de fortes chances que votre engagement n’a pas été enregistré. Vous avez peut-être aussi vu un message d’erreur sur la page où sont effectués les engagements.
Aussi, si votre engagement n’a pas pu être traité, le problème peut venir des exigences d’authentification de votre banque. Par exemple, une procédure d’authentification 3D Secure qui vous invite à saisir un code ou un mot de passe. Il se peut aussi que votre appareil mobile ne prenne pas en charge la technologie 3DS utilisée par votre banque. Dans ce cas, il conviendra de vous engager et d’effectuer la démarche d’authentification depuis votre ordinateur.
Si votre banque a validé l’opération, il faudra effectuer une nouvelle tentative. En effet, aucune réauthentification automatique ne sera faite par nos services. Si les problèmes persistent, suivez les étapes ci-dessous.
Je n’arrive pas à m’engager, que faire ?
Dans la plupart des cas, ces difficultés sont liées à un problème de carte bancaire. Nous vous recommandons d’essayer ce qui suit :
- Revérifiez la saisie du numéro de carte bancaire, du nom du titulaire, de la date d’expiration, du code de sécurité et du code postal.
- Contactez votre banque pour confirmer que votre carte n’a pas été bloquée et procéder à quelques vérifications :
- Assurez-vous qu’autre autorisation de votre part n’est nécessaire.
- Vérifiez que les transactions internationales sont autorisées (si vous engagez à soutenir un projet dans un pays autre que le vôtre).
- Contrôlez le solde de votre compte ou de votre carte prépayée.
- Vérifiez que votre banque sait, dans le cas où votre engagement serait relativement élevé, que nous pouvons être amenés à autoriser temporairement une partie du montant total sur votre carte.
- Certaines banques ne connaissent pas le mode de fonctionnement de Kickstarter (la transaction est d’abord autorisée au moment où vous vous engagez, mais vous n’êtes débité que plus tard et uniquement si le projet est intégralement financé). Pensez à en parler à votre interlocuteur bancaire.
- Si le problème persiste, nous vous conseillons d’essayer de vous engager avec une autre carte bancaire.
Si les problèmes persistent, veuillez contacter notre service d’assistance.
Je ne parviens pas à sélectionner une récompense limitée.
La disponibilité d’une récompense sélectionnée n’est pas garantie. Si plusieurs contributeurs tentent de sélectionner le même niveau de récompense ou complément limités, il se peut que les stocks s’épuisent avant le traitement de votre engagement.
Si le stock s’épuise alors que votre engagement est en cours de traitement, vous ne recevez pas de confirmation. Il faudra que vous recommenciez la procédure d’engagement en sélectionnant une autre récompense.
Mon engagement a été refusé. Comment réessayer ?
Si votre engagement a été refusé, vous aurez la possibilité de réessayer. Cela dit, nous vous conseillons d’agir rapidement, car les contributeurs ne disposent que de sept jours pour résoudre les problèmes de règlement avant d’être retirés du projet. Toutes les 48 heures, nous vous enverrons un rappel contenant un lien qui vous invite à corriger le problème, jusqu’à ce que votre engagement soit correctement débité.
Pendant la fenêtre de sept jours, la bannière « Corriger mon paiement » s’affichera en haut de votre écran chaque fois que vous vous connecterez à votre compte Kickstarter. Sur la page, cliquez sur le bouton « Réessayer mon paiement » pour réessayer ou mettre à jour la carte bancaire associée à votre engagement.
Il se peut que l’erreur de règlement se soit produite en raison d’exigences d’authentification complémentaires imposées par votre banque, où que l’opération ait été refusée par cette dernière. S’il s’agit d’un problème d’authentification, il se peut que votre banque vous demande de saisir un code ou un mot de passe dans le cadre d’une démarche 3DS. Étant donné que la compatibilité entre les technologies 3DS des banques et les appareils mobiles n’est pas toujours assurée, en cas de problème, il convient d’effectuer cette procédure depuis un ordinateur. De notre côté, aucune réauthentification automatique ne sera faite par nos services, donc si vous contactez votre banque et que celle-ci valide l’opération, vous devez retenter l’authentification en cliquant sur le bouton « Corrigé mon paiement » qui apparaît sur la bannière. Si les problèmes d’authentification persistent, suivez les étapes ci-dessous.
En outre, le prélèvement d’un engagement Apple Pay ne peut être tenté une deuxième fois. Dans ces situations, il faudra retenter le règlement en ajoutant les coordonnées bancaires à la main ou en sélectionnant une carte parmi vos moyens de paiement enregistrés.
Dans le cas d’un paiement refusé, le problème peut ne pas venir de votre carte en soi, mais du motif pour lequel votre banque a décidé de refuser cette transaction en particulier. Voici quelques détails que vous pourriez avoir besoin de fournir lorsque vous contactez votre banque :
- Le fait que la transaction est de Kickstarter
- Le montant de votre engagement
- La date à laquelle Kickstarter a tenté de débiter votre engagement (c’est-à-dire la date de fin de campagne du projet que vous avez soutenu) ; si le projet n’est pas encore terminé, la date à laquelle vous avez cherché à vous engager
- La nécessité que les tentatives d’autorisation à 0 $ soient acceptées
- La date/heure de chaque tentative de validation/débit
- La nécessité que votre banque participe au système AVS (Address Verification System)
- Le fait que votre banque devra peut-être mettre Kickstarter sur sa liste blanche
Après avoir contacté votre banque, connectez-vous au compte Kickstarter depuis lequel vous vous êtes engagé, puis cliquez sur le bouton « Corriger mon paiement » qui se trouve sur la bannière « Notifications importantes ».
Veuillez noter que nous retenterons de prélever votre engagement au terme de la période de sept jours (sauf si vous avez corrigé votre paiement au préalable).
Comment savoir si mon engagement a bien été pris en compte ?
Une fois que votre engagement aura été débité, vous recevrez un e-mail de confirmation à l’adresse associée à votre compte Kickstarter. Ne vous inquiétez pas, vous ne serez débité qu’une fois pour votre engagement.
Si le traitement échoue de nouveau au terme de cette période de sept jours, votre engagement sera abandonné et vous ne serez plus considéré comme contributeur Kickstarter. Si votre engagement est abandonné et que vous souhaitez tout de même soutenir le projet, nous vous encourageons à contacter le créateur directement pour soutenir son projet autrement.
J’ai changé d’adresse e-mail et j’ai besoin d’accéder aux engagements qui se trouvent dans mon ancien compte.
Si l’adresse e-mail associée à votre compte Kickstarter n’est plus active, prenez contact avec nos services pour répondre à quelques questions de sécurité. Nous procéderons ensuite à la mise à jour manuelle de l’adresse électronique associée à votre compte.
Notre service d’assistance est à votre disposition et vous répondra dans les meilleurs délais. Avant de nous contacter, munissez-vous des données de votre engagement le plus récent.
J’ai été débité plusieurs fois pour la même contribution.
Votre contribution ne vous sera prélevée qu’à la fin de la campagne de financement et que si l’objectif du projet a été atteint. Cependant, il se peut que notre prestataire de traitement des règlements procède à l’autorisation de votre carte, afin de vérifier que l’opération pourra bien s’effectuer le moment venu.
Les autorisations disparaissent généralement quelques jours plus tard, mais ce processus peut varier d’une banque à l’autre. Si l’autorisation ne disparaît pas dans la semaine qui suit la fin de la campagne, nous vous conseillons de contacter votre banque pour en savoir plus sur sa procédure.
Si votre banque vous confirme que le même montant vous a été prélevé à plusieurs reprises, il est possible que vous vous soyez engagé sur un projet avec plusieurs comptes Kickstarter.
Dans un premier temps, nous vous invitons à contacter vos proches et les autres personnes susceptibles d’avoir accès aux appareils sur lesquels vous avez l’habitude de contribuer à des projets. Nous vous recommandons également de consulter vos autres adresses e-mail pour vérifier si elles ne sont pas associées à un autre compte Kickstarter.
Si vous ne parvenez toujours pas à expliquer ces opérations venant de Kickstarter, n’hésitez pas à contacter notre service d’assistance.
Je ne parviens pas à authentifier mon engagement.
L’authentification forte du client (AFC), qui fait partie de la PSD2, est entrée en vigueur le 14 septembre 2019 dans certains pays de l’Espace économique européen. L’AFC impose des mesures de sécurisation supplémentaires pour certains types de règlements en ligne réalisés par les consommateurs européens. Assurée par l’institution bancaire, cette authentification aura lieu pendant le processus d’engagement. Cependant, il faut savoir que l’AFC ne se limite pas aux titulaires de cartes européens ; certaines banques d’autres pays du monde ont commencé à déployer cette couche complémentaire de sécurisation des opérations.
En cas de difficultés avec l’authentification de votre engagement, nous vous conseillons les étapes de dépannage suivantes :
- Vérifiez la saisie des données de votre carte bancaire (crédit ou débit), ainsi que la liste des moyens de paiement acceptés.
- Si vous accédez à notre site depuis un ordinateur, consultez cette liste de mises à jour récentes pour savoir si vous utilisez bien la dernière version de votre navigateur. Certains problèmes sont causés par l’utilisation d’un navigateur d’ancienne version.
- Videz la mémoire cache, les cookies et l’historique de votre navigateur.
- Le module d’autorisation dépend de votre banque, un problème de compatibilité entre une fenêtre contextuelle ou une redirection de page et votre navigateur ou appareil pourrait se produire. Essayez d’autoriser votre engagement depuis un autre navigateur ou appareil.
- Veuillez contacter votre banque ou l’institution qui a délivré votre carte. Le problème peut ne pas venir de votre carte en soi, mais du fait que votre banque a besoin que vous lui demandiez d’autoriser cette transaction. Mentionnez la date et l’heure de chaque opération ou validation tentée et vérifiez que les tentatives d’autorisation à 0 euro sont acceptées par la banque.
Si le problème persiste, notez les étapes effectuées, prenez une capture d’écran du message d’erreur et prenez contact avec notre service d’assistance.